E-Ticaret Platformlarındaki 6 Hata, 600 Milyon Tl Gelir Kaybına Sebep Oluyor

Switas Danışmanlık Şirketi, cirosu 50 milyar TL’yi aşan 100’den fazla e-ticaret markasının web ve mobil platformlarını, 200’den fazla sorudan oluşan UX Audit (Kullanıcı Deneyimi Çalışması) üzerinden analiz etti. Analizler, kullanıcı deneyimindeki 6 kritik hatanın, yaklaşık 600 milyon TL’lik gelir kaybına sebep olduğunu ortaya çıkarırken, çözümünü de yanında getirdi: Dönüşüm Oranı Optimizasyonu (CRO) çalışmalarıyla e-ticaret siteleri, ziyaretçilerini müşteriye dönüştürme oranlarını artırabilir ve olası gelir kayıplarının önüne geçebilirler.

Özellikle kişiselleştirilmiş ürün önerilerinin eksikliği, yetersiz filtreleme ve sıralama fonksiyonları gibi sorunlar, markaların dijital performansını olumsuz etkileyen başlıca faktörler olarak öne çıkıyor.

Analiz çalışmasına giyim, spor ekipmanları, ev tekstili, ev dekorasyon ürünleri, ev & mutfak gereçleri, kozmetik ve teknoloji ürünleri sektörleri başta olmak üzere farklı sektörlerde e-ticaret faaliyeti gösteren markalar dahil edildi. Kullanıcı deneyiminde yapılan kritik hatalardan kaynaklı gelir kaybının en çok yaşandığı kategoriler ise giyim ve ev & mutfak gereçleri kategorileri olarak belirlendi.

Dönüşüm Oranı Optimizasyonu (CRO) stratejileri ile bu hatalar giderildiğinde, e-ticaret sitelerinin ziyaretçileri müşteriye dönüştürme oranlarında önemli bir artış sağlanabilir. Bu iyileştirmeler, sadece satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve sadakatini de önemli ölçüde yükseltebilir.

İNCİ DİNDAR: “KULLANICI DENEYİMİ, E-TİCARET’TE BAŞARI İÇİN KRİTİK BİR ROL OYNUYOR”

Yapılan UX Audit çalışması hakkında bilgiler veren Switas Kurucu Ortağı İnci Dindar, “E-ticaret sektöründe kullanıcı deneyimi, markaların başarısında kritik bir rol oynuyor. Markaların en büyük ihtiyaçlarından biri ise mevcut ziyaretçi trafiğinden maksimum satış dönüşümü elde etmek oluyor. 100’den fazla e-ticaret markasının web ve mobil platformlarını, kapsamlı bir UX Audit çalışmasıyla analiz ettik. Bu çalışma, kullanıcıların alışveriş sürecinde karşılaştıkları temel sorunları tespit etmemize olanak tanıdı. Kişiselleştirilmiş ürün önerilerinin eksikliği, yetersiz filtreleme ve sıralama fonksiyonları gibi sorunlar, markaların dijital performansını olumsuz etkileyen başlıca faktörler arasında yer alıyor.

Yaptığımız A/B testleri sonucunda, e-ticarette uygulanmayan noktaların dönüşüm oranlarında ne kadar düşüşe yol açtığını ortalama olarak tahmin ediyoruz. Bu tahmini oluştururken, sektör ve marka bazında sepet tutarlarını dikkate alarak hesaplamalar yapıyoruz. Elde edilen veriler ışığında, hangi unsurların dönüşüm oranlarını olumsuz etkilediğini belirleyip, bu analizlerle yaklaşım olarak dönüşüm oranı kaybını tahmin edebiliyoruz. Güçlü dijital araçlar ve veriye dayalı analizlerle, kullanıcı yolculuğunu optimize etmek, dönüşüm oranlarını artırmak ve müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarmak mümkün” dedi.

SERKAN KOÇ: “FİLTRE DEĞERLERİNİN DOĞRULUĞU SATIŞ BAŞARISINI %40 ARTIRIYOR”

Arabunu Kurucu CEO Serkan Koç ise, “Satış Başarısı (CR) artışı için filtre yapısının arama hacimlerine göre oluşturulması ve ürüne ilişkin filtre değerlerinin tamamının dolu olması çok önemli. Eğer bir ürüne ilişkin filtre değeri girilmemişse, filtreleri kullanan kullanıcı ürüne ulaşamaz ve eğer filtre değeri girilmemiş ürünü almak istiyorsa satış gerçekleşmez. Biz, filtre değerlerinin doluluğunun satış başarısını yüzde 30-40 artırdığını gözlemliyoruz. Ürün başlıkları (title) da bir başka önemli konu. Eğer ürün başlıkları arama hacimleri yüksek anahtar kelimelerden (keyword) oluşmazsa site içi aramada veya Google aramalarında ürünün bulunurluğu azalacaktır. Bu da yine satış başarısını düşüren bir unsurdur. Özellikle pazaryerlerinde ve kendi sitenizde hatalı kategori listelemeleri de yine ürüne ulaşmak isteyen kullanıcıların kategoride ürün aramaları durumunda satış başarısını düşürür.

Amerika’da yapılan araştırmada kullanıcıların yüzde 99’unun yorumları okuduğu ve yüzde 96’sının sadece olumsuz yorumları araştırdığı ölçümlenmiştir. Son olarak da ürüne ilişkin kullanıcının merak ettiği soruların cevaplarını bulacakları madde madde ürün açıklaması yapılması da ürün almak isteyen ama ne alacağını bilmeyen kullanıcıların karar vermesini sağlayacağı için satış başarısı artmaktadır” ifadelerini kullandı.

KRİTİK 6 KULLANICI DENEYİMİ HATASI VE İYİLEŞTİRME ÖNERİLERİ

Kullanıcılara Özel Ürün Önerisi Eksikliği: E-ticaret platformlarına yeniden gelen kullanıcılar için kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunulmaması, kullanıcı deneyimini zayıflatan bir hata olarak öne çıkıyor. Alışveriş sürecini hızlandırmak ve kullanıcıların ihtiyaçlarına özel bir deneyim sunmak için, bu öneriler mutlaka kullanıcının geçmiş alışveriş tercihleri, arama geçmişi ve site içi etkileşimlerine dayanmalı. Bu önerileri, ana sayfada kullanıcıların rahatça görebileceği bir noktaya yerleştirmek ve diğer widget’lara göre önceliklendirmek gerekiyor.

Site içi arama ise, kullanıcıların alışveriş sürecini doğrudan etkileyen bir diğer önemli faktör. Araştırmalar, site içi aramanın görünür kılındığında dönüşüm oranlarını en az 3 kat artırdığını gösteriyor. Ancak, kullanıcıların dokunmatik klavyeyi tercih etmemesi nedeniyle tek “click” ile ilerlemeyi sağlayan arama çözümleri sunmak önemli. Kişiselleştirme senaryolarıyla, arama alanına ilk gelindiğinde kullanıcıya “Geçmiş Aramalar” veya “Son İnceledikleri” gibi öneriler sunmak, arama sürecini hızlandırır ve kullanıcıların aradıkları ürüne kolayca ulaşmalarını sağlar. Bu iyileştirmelerle, kullanıcıların alışveriş deneyimini zenginleştirip, siteye olan bağlılıklarını artırarak, dönüşüm oranlarında gözle görülür bir artış sağlanabilir.

Sayfa Kaydırıldığında Filtreleme/Sıralama Alanına Erişilememesi: İncelenen markalarda, filtre ve sıralama yapan kullanıcıların, diğer kullanıcılara göre dönüşüm oranlarının yaklaşık 5 kat daha fazla olduğu gözlemlendi. Bu nedenle, filtreleme ve sıralama fonksiyonlarının kullanılabilirliği, dönüşüm oranları için oldukça önemli.

Ancak, birçok markada karşılaşılan temel sorunlardan biri, sayfa kaydırıldığında bu alanların ulaşılamaz hale gelmesi. Kullanıcıların filtre ve sıralama alanlarına her zaman erişebilmesi ve filtrelerini güncelleyebilmesi, alışveriş sürecinin sorunsuz devam etmesi açısından kritik. Söz konusu alanların listeleme sayfasında sabitlenmesi, kullanıcıların ihtiyaç duydukları ürüne hızlıca ulaşmalarını sağlar, alışveriş deneyimlerini iyileştirir ve ziyaretçilerin müşteriye dönüşme oranını artırır.

Kategoriye Özel Hızlı Filtreleme Fonksiyonunun Eksikliği: Ne istediğini bilen kullanıcılar, büyük ürün listelerindeki önemli filtrelerinden haberdar olmazlarsa, ilgilendikleri öğelere göre listeyi daraltmak için gereğinden fazla zaman harcayabilir veya hiç filtreleme yapmayabilirler. Bu durum, kullanıcıların liste sayfasından detay sayfasına geçme olasılığını düşürür. Kategorilere göre özelleşmiş hızlı filtrelerin sunulması, kullanıcıların keşif ve arama sürecini hızlandırarak, onları ilgilendikleri ürünlere daha hızlı yönlendirir. Kullanıcıların ilgilendikleri ürünlere daha hızlı ulaşması, satın alma kararlarını hızlandırır, alışveriş sürecini kısaltır ve dönüşüm oranlarını artırır. Bu, e-ticaret platformları için daha yüksek satışlar ve müşteri memnuniyeti anlamına gelir.

Kampanya ve İndirim Filtreleme/Sıralama Seçeneklerinin Eksikliği: Filtreleme ve sıralama yapan kullanıcılar, ne istediklerini bilen ve satın almaya en yakın olan kesimi oluşturur. Ancak, ziyaretçilerin yüzde 80’inden fazlası, bir online mağazadaki herhangi bir kategori sayfasını 3 sayfalık kaydırmadan sonra siteyi terk eder. Bu nedenle, filtreleme ve sıralama fonksiyonlarının kusursuz çalışması ve geniş bir yelpazede seçenek sunması büyük önem taşır. Özellikle kampanya ve indirim gibi en sık kullanılan filtre ve sıralama parametrelerinin mutlaka sunulması ve kullanıcıların bu seçenekleri kolayca fark edebileceği şekilde konumlandırılması gerekir. Bu iyileştirmeler, kullanıcıların ilgilendikleri ürünleri daha kolay bulmalarını sağlar ve dönüşüm oranlarını artırır.

Sepetteki Toplam Fiyat ve Sipariş Özeti Gösteriminin Yetersizliği: Kullanıcılar, ödeme aşamasına geçmeden önce sepet sayfasında satın alacakları ürünü kontrol eder ve en çok dikkat ettikleri alanlar toplam fiyat ve sipariş özetidir. Bu nedenle, toplam fiyatın, diğer fiyat gösterimlerinden daha büyük olması ve sepet sayfası ilk açıldığında kullanıcının rahat görebileceği bir şekilde konumlanması gerekir. Ayrıca, toplam ürün maliyeti, kargo ve indirim gibi detaylar da toplam fiyata yakın bir şekilde konumlandırılmalı ve kullanıcının bu bilgilere kolayca erişebilmesi sağlanmalıdır. Bu düzenlemeler, ziyaretçilerin alışveriş sürecini daha sorunsuz tamamlamalarına yardımcı olur ve satın alma kararlarını hızlandırır.

Sepetten Çıkarılan Ürünlere Tekrar Ulaşılamaması: Sepetin temiz ve düzenli tutulması, kullanıcıların sepetlerinde kalan ürünleri daha net görmelerine ve alışverişlerini sorunsuz bir şekilde tamamlamalarına yardımcı olur. Bununla birlikte, kullanıcıların daha önce sepetten çıkardıkları veya ilgilendikleri ürünlere kolayca ulaşabilmeleri de çok önemlidir. Kullanıcılara “Son Silinen Ürünler” ya da “Önceden Eklediklerin” gibi bir widget aracılığıyla hatırlatma yapmak, alışveriş sürecini daha etkili hale getirir. Bu sayede kullanıcılar, geçmişte ilgilendikleri ürünlere tekrar göz atabilir ve bu ürünleri sepetlerine geri ekleyerek alışverişlerini tamamlayabilirler.